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于风贵主任在全省饭店业高质量发展动员会上的讲话

(2018年3月5日)

2018-03-06 16:27:04

重庆幸运农场开奖日期 www.hbkqx.com 同志们:
  今天的会议,是我们旅游部门有史以来召开的第一次关于饭店业高质量发展的会议,这次会议既是一次思想动员会,也是一次工作部署会。近年来,外省市一些饭店经营服务方面的问题被连续曝光,去年北京几家国际品牌被曝光后,在社会上产生了很大的负面影响,春节前黑龙江雪乡问题又被曝光,可以说对旅游业是一次沉重的打击。刚刚我们看了监察总队暗访视频,这里面的问题虽然不像外省曝光的问题那么恶劣,但也十分严重??戳艘院?,不知道在座的各位是什么心情,是震惊,不敢相信,还是已经麻木了。我个人真的很震惊。这些问题不仅影响了企业的经营,也损害了好客山东的形象,必须痛下决心尽快解决。下面,我先讲三点意见,供大家参考。
  一、认清形势,把握饭店业高质量发展的历史机遇
  一是辉煌的历史,为饭店业高质量发展奠定了坚实的基础。改革开放以来,我省饭店业实现了快速发展。1988年我国第一批星级饭店出现,它优质的服务,优良的环境在饭店业独树一帜,得到广大消费者的广泛认同,被其他窗口行业纷纷效仿,成为就业者追求的理想场所。上世纪八九十年代,能够到星级饭店请一次客那是极为有面子的事情,也不是一般人敢想的事情。在大众眼里,星级饭店就是最卫生、最安全、最舒适的代名词,就是“高大上”的代名词。星级标准的成功实施,引起社会许多窗口行业效仿,纷纷借用“星级”打造自己的服务品牌。如星级银行、星级医院、星级养老院、星级物业、星级列车、星级邮局等,至今许多行业还以“星级”来命名优秀职工,如 “星级护士”、“星级保姆”等,饭店星级标准对提升社会服务做出了巨大贡献。星级饭店,特别是一些高端饭店,已经突破了城市基础设施的功能,成为社会文明的窗口,代表一个地方的形象,甚至成为一个城市的地标。
  二是新旧动能转换,为饭店业高质量发展带来了重大机遇。党的十九大提出,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。11天前,家义书记在全面展开新旧动能转换重大工程动员大会上,将精品旅游作为最重要的“十强”产业之一。并强调,精品旅游等五个传统产业,提升潜力巨大,要拿出更大气魄、动用更多资源,加快改造升级,提层次、强实力。这些都为我省饭店业的发展带来了重大政策利好。同时,省委省政府高度重视饭店业发展。2016年12月,省政府专门出台《关于加快山东省饭店业发展的意见》,明确了一系列促进五星级饭店、高端国际品牌饭店、主题文化饭店、精品民宿发展的政策措施,为丰富我省饭店业态,促进饭店业高质量发展带来了资金和政策上的有力支持。
  三是大众旅游、全域旅游时代,为饭店业高质量发展创造了巨大的消费市场和美好的发展前景。山东是一个人口大省,常住人口超1亿,本身就是一个庞大的消费市场。去年,城乡居民人均出游3.8次,也就是说,我省每年出游近3.8亿人次。我省旅游消费市场持续火爆,2017年我省旅游消费总额为9200亿元,增幅超14%,接待国内外游客7.8亿人次,增幅超10%。我们的饭店面对的是一个巨大的消费市场蛋糕,并且,随着经济的持续发展,消费市场会越来越大。
  同时,随着生活水平的提升,消费不断升级,人们会更加追求生活品质。过去人们解决的是“有没有”的问题,现在应该解决的是“好不好”的问题。对此,我们应有足够的准备。没有“梧桐树”,引不来金凤凰。没有高端的饭店就不可能有高端的顾客,什么层次的饭店就决定了什么样的消费层。市场蛋糕虽然大,满足不了客人需求,也只能是看得见摸不着??梢运?,谁能顺应大众旅游时代消费升级的潮流,紧跟市场步伐,朝着高质量方向发展,谁就能赢得未来高端市场。近几年,在饭店业普遍低迷的情况下,青岛海景花园酒店正是以其高质量的发展、优质的服务抓住了消费者,业绩逆势上行,2017年营业总收入为2亿元,同比2016年增长8%,餐饮收入1.1亿元,其中自助餐一项就收入4千多万元。
  二、正视问题,增强饭店业高质量发展的紧迫感
  我们饭店业高质量发展,有坚实的基础、重大的机遇、广阔的市场,但是也有许多问题,特别是饭店服务质量上的问题日渐突出,引起社会普遍关注。
  第一是公正与诚信问题。人无诚信不立,业无诚信不兴,公平和诚信是饭店业永恒的主题。所谓公平,就是饭店对所有消费者一视同仁,不厚此薄彼。所谓诚信,即饭店提供的产品应质价相符,杜绝虚假宣传。近年来,个别饭店频繁出现“看人下菜”,“以貌待人”,同一个菜品端出来的菜质量却大相径庭的事情。去年,我参加一次公务活动,在一家五星级饭店品尝过他们的一个菜品,味道很地道,很有特色。后来,我自己消费请客人去品尝这道菜品,想给山东赚个好名誉,给酒店赚个好名声。但让人想不到的是,同一家饭店,一样的菜品,做出来的菜却完全不是原来那个样子了,从食材到制作全变了,色香味形全没了。接待领导你服务得很好,接待普通客人,却完全走了样,同样的价位老板在与不在差别很大。人家也不是不给钱,并且要多少给多少,为什么不能给人家弄好,为什么糊弄人家,这是什么心态,这很龌龊,很不道德。顾客是上帝,来的都是客。政府部门都在整改“门难进、脸难看、事难办”的现象,群众办事一视同仁,公正执法,热情服务。我们企业如果不讲诚信,就会失去消费者,失去市场。
  第二是食品安全问题。民以食为天,食以安为先。食品安全事关人民群众身体健康与生命安全,事关政府的形象和公信力。常有朋友问,现在吃什么好。 “吃荤的怕有激素,吃素的怕有毒素,喝饮料怕有色素,喝水怕有有害元素,到底吃什么心中没有数。”这一顺口溜反映了老百姓对食品安全的担忧。
  现在饭店中存在的食品安全问题,一方面是食材不过关,另一方面是大量使用各种添加剂。有厨师说,只有想不到的味儿,没有调不出的味儿。厨师们也知道,这种做法会带来安全隐患,自己在家做菜“绝对不放”。
  有害的东西自己家不用,却在饭店餐桌上用,这就是图财害命。去消费的人就会骂你。为了几块钱,不仅损害了企业的形象,你自己的人品也立不住。我们饭店的经理们,大家敢和消费者同吃同???你明明知道那个东西不能吃,却叫别人吃,那不是品质问题吗?我们的饭店能不能发起倡议,向广大消费者承诺,我们传统的鲁菜完全使用健康无害的食材,接受全社会的监督。
  第三是卫生问题。这段时间全国各地频频曝光了多家高星级酒店和国际知名品牌酒店在客房、餐厅等多个环节的卫生问题,有的饭店客房不换床单,清理房间用的抹布没有任何颜色分类,一块抹布擦到底。有的还用客人用过的布草当抹布,更有甚者用马桶刷刷杯子。前几年,我去星级饭店公务,就曾有同事提醒我千万别用房间里的杯子喝水。我们自己负责的饭店自己都不敢用饭店物品,又怎么能让消费者放心。在座的老板你们是否住过你们的酒店,是否用过房间的水杯、水壶等。
  有网友在网上发帖:你看不见,我就不换;你看不见,我就用地沟油炒菜;你看不见,我就把吃剩下的火锅底料再卖给你;你看不见,我就把过期的食品改个日期再出售;你看不见,我就把有毒的食品给你吃。这就是消费者对我们的讽刺和无奈。这些事都有违良心,这些问题都突破了社会道德的底线。
  此外,饭店还存在设施设备老化,服务不规范,人性化、特色化、细微化服务做得不足等问题。
  三、突出重点,完善机制,齐心聚力推动高质量发展
  上面讲的这些问题,也许只是冰山一角,但都很有代表性,不仅阻碍了企业的发展、伤害了行业的信誉,更是抹黑了城市形象、抹黑了“好客山东”的品牌,影响极坏!特别是有些问题甚至超越了道德底线,已到了非解决不可的地步。出现这些问题,有企业的问题,也有行业组织和旅游主管部门的责任。我们应共同面对问题,汇聚起三方面的力量,对症下药,背水一战。要有刮骨疗毒、壮士断腕的勇气,有不达目的不言弃、不获全胜不收兵的决心,全力打好旅游饭店服务质量提升这场“翻身仗”。总的思路是,以标准化建设为基础,瞄准诚信建设这一根本,紧盯卫生和饮食安全两个重点,完善社会监督、舆论监督、联合执法三大机制,形成企业、协会、主管部门三方联手、共同发力、齐抓共管的工作格局。力争通过一到两年的整治和提升,重新擦亮我省饭店业服务品牌,挽回“星级饭店”这块金字招牌的公信力。
  (一)落实饭店企业主体责任
  首先要守住底线,解决突出问题。刚才大家都看了视频,我也讲了很多问题,首先请各位老总要对号入座,自行认领,彻底整改。尤其要对诚信问题、食品安全问题、卫生问题抓住不放,一改到底,坚决守住这三条底线。这三个问题解决了,饭店业质量就大幅度提升了,客人就住的安心、住得放心、住的舒心了。其次要举一反三,“治未病”。有没有被发现问题的企业,都要着眼于防患未然,对照标准和法规,全员发动,全员参与,摆查问题,分析原因,进行一次彻底的、全面的自我“查体”和“治疗”。
  其次要抓好标准化建设。国外饭店业把服务规范看作“企业内部的法律”,并严格遵守。现在我们饭店的问题,在很大程度上是因为把标准当了摆设,不学习、不“遵守”、不落实。一方面要加快标准落实。要建立标准落实机制,强化标准管理,把好质量检查关,确保标准落地实施。另一方面要制定完善企业标准,实现所有服务均有标准可依,用标准来引领,用标准来规范。烟台虹口大酒店使用视频记录仪监督房间卫生清理工作并保存资料,既使住客能更加放心,同时对服务人员也是一种?;ず凸娣?。
  第三要注重打造特色化、亲情化、细微化服务品牌。星级标准只是旅游饭店服务的基本要求,而推行特色化、亲情化、细微化服务,创造企业品牌,才能打动人心、抓住消费、赢得市场。我们的饭店企业,特别是高端饭店,应该有更高的追求,有更强的品牌意识、口碑意识和工匠精神,要重点打造企业品牌、产品品牌、员工品牌等。像青岛海景花园大酒店的个性化、细微化、亲情化服务模式,纳入了美国哈佛商学院的教学案例,也带来了非常好的经营效益,值得同业学习。
  (二)发挥行业协会自律作用
  旅游饭店行业组织,是保证饭店质量安全的重要社会力量。作为企业和政府部门之间的纽带,旅游饭店协会在促进饭店质量提升方面具有其他力量不可替代的作用??梢运?,星级饭店质量提升,行业协会责任重大,任务艰巨,使命光荣。但是从目前的情况来看,协会在这方面的作用发挥得还不充分、不明显。一是组织培训少,教育引导不够;二是对企业监督管理不严,行业自律不强;三是标准化建设和抓标准落地不到位。
  今年1月,省旅游饭店协会顺应优质旅游发展的趋势,发出优质服务的倡议,得到了企业的积极响应。这很好,但我想只有倡议还远远不够,各级饭店协会在饭店高质量发展方面大有可为,要做的工作还很多。第一,自我服务,搞好教育,正确引导。要深入开展质量宣传教育,增强企业质量意识,尤其要加强对从业人员的职业道德教育、质量意识教育、服务技能教育,提高饭店质量管理水平。第二,自我组织,建章立制,强化保障。要建立饭店质量工作推动机制、督查落实机制、考核评价机制,保障饭店落实标准和法规,提升质量安全。第三,自我管理,监督检查,严格责任追究。要发挥行业组织的优势,组织专家明察暗访,同时积极参加旅游部门组织的执法检查活动。对造成重特大质量安全责任事故的企业,坚决清退出行业组织。第四, 自我约束,落实违规饭店信息披露制度。要采取多种形式,定期公开发布饭店服务质量信息,曝光质量安全问题,形成完善的饭店行业自律制度。
  (三)强化政府部门监管责任
  一是完善“联合执法”机制。近年来,旅游部门在饭店监督管理方面有所弱化,总认为卫生和食品安全等都有相应的主管部门负责,旅游部门没有相应执法权,怕工作越位。觉得这不归我们管,那不归我们管。不存在这个问题!我们都应该管。这一观念现在一定要扭过来了,省和各市的旅游部门几乎都由“局”改成了“委”,最大的不同就在于强化了综合协调职能。
  要采取两种管法。第一是旅游部门直接去管。第二是联合执法。我旅游部门有责任也有这个机制去联合执法。食品安全出了问题,食药部门是法律主体,但问题发生在饭店,我们就有责任主动联合食药部门执法检查。尤其游客反应到我们这里来时,我们的责任就更明确。游客所有的需求,都是我们的责任。游客的一切意见建议,我们都应该听从。是我们直接管理我们直接管,不是我们直接管的,我们协调有关部门管。要更多地联合卫生、食药、工商、物价、质监等部门进行联合执法、联合办案,打出“组合拳”。
  各级旅游部门要保持高压态势,持续对重点、难点问题进行专项整治。对于检查出来的问题,第一次将予以通报;第二次将通过媒体曝光,并督促限期整改;第三次通过联合执法,依法追究相关责任,该停业的停业、该整顿的整顿、该??畹姆??、该摘牌的摘牌。酒店是我们的管理对象也是服务对象。有好名声我就支持你,就给你服好务;你违纪违法,做违背良心的事,我们先呼吁你要有良心,要有社会责任感,会动之以情晓之以理。不行,就通过行业协会教育你引导你约束你,再不行,就采取法律手段。
  省旅发委将常年组织暗访小组,开展暗访检查,活跃在饭店监管一线,形成常态化。省、市、县三级旅游部门的同志,在省内出差或者其他公务活动,也都要承担监督员的责任。这话我在全省旅游工作会议上说过了,今天再强调一遍,各市必须把这当成一项重点工作来抓,省旅游委带头落实,省内出差后要先交上暗访报告再报销费用。
  二是建立“社会监督”机制。随着公众对旅游服务质量越来越关注,参与质量监管的热情也越来越高,如何有效利用好这股力量,值得各级旅游部门、协会、饭店企业去好好研究。省旅发委今年确定面向涉及旅游的各类服务推行社会化监督,其中已经委托省旅游饭店协会选聘社会义务监督员150人,对饭店服务进行常态化监督。建议各市也都建立各自的义务监督员队伍。
三是强化“舆论监督”机制。加强与各类媒体在推进服务质量方面的合作,形成媒体参与、配合和监督的长效机制。着手建立山东省旅游饭店服务质量信息发布平台,定期向社会发布服务质量报告,曝光服务质量问题和典型案例,推荐优质服务单位和产品,对正面典型予以宣传,促进旅游服务质量提升。
  同志们,饭店业的高质量发展,群众期盼,社会关注,是一件关乎民生、关乎城市或地区形象、关乎饭店振兴发展的长远大事。我们务必要共同努力,研究政策措施,创新工作方法,全力推动,让人民群众有更多的“获得感”“认同感”,让我省饭店业品质更优、品牌更亮。
谢谢大家!
 

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